Utimaco Services & Support
Utimaco empfiehlt Safeguard Kunden bei Lizenzbeschaffungen diese immer mit einem mindestens 12 monatigen Support Vertrag (USC) zu beschaffen. Dadurch wird sichergestellt das neben Hotline Support auch jeweils die aktuellsten Produktversion eingesetzt werden kann. Durch den frühzeitigen Abschluss eines USC Vertrages können günstigere Konditionen angeboten werden, als bei einer nachträglichen Beschaffung in Rahmen des nachfolgenden Reinstatement.
Bis 31.07.2009 hatten Kunden der Utimaco Lösungen die Möglichkeit, zusätzlich zu den Lizenzen einen "Classic Support Pflegevertrag" abzuschließen, der dem Endkunden einen direkten qualifizierten Support in Fragen rund um die SafeGuard-Produkte garantiert.
Der Abschluss eines solchen Pflegevertrages sowie die Supportleistungen, die sich daraus ergeben, werden über Infinigate als "Utimaco Certified Support Center" erbracht, und beinhalten im einzelnen die folgenden Leistungen:
- Hotlineunterstützung (Montag-Freitag, 09:00 bis 17:00, außer gesetzl. Feiertage)
- Erreichbarkeit über Telefon zu Standardfestnetzkonditionen
- Reaktionszeit "Next Business Day"
- Zugriff auf die erweiterte (nicht öffentliche) Knowledge-Datenbank und Lösungsbeschreibungen auf der Utimaco-Internetseite
- Eigener Downloadbereich auf "MyUtimaco"
- Kostenfreie Downloadmöglichkeit von Service-Releases
- Kostenfreie Downloadmöglichkeit von Minor- und Major-Releases (z. B. von Version 4.1 auf 4.2 bzw. 4.2 auf 5.0)
- Plattform-Migration auf zukünftige MS-Betriebssysteme
USC-Bestellungen ab dem 01.10.09 erhalten den Support direkt von Sophos:
- 7 x 24 Stunden via Telefon, E-Mail und Internet
- Eine detaillierte Beschreibung des Support-Levels finden Sie in der "Sophos Support Definition".
Kunden welche nachträglich ein Update auf die aktuelle Produktversion wünschen, oder deren USC abgelaufen ist, können durch ein Update und Support Reinstatement dies nachträglich beschaffen.
Das Reinstatement unterscheidet dabei :
- 1.) Die Anzahl der Monate wo die Beschaffung der Lizenzen getätigt wurde, beziehungsweise der USC Vertrag abgelaufen ist
- 2.) Die zusätzliche Beauftragung eines mindestens 12 monatigen Standard USC Vertrages
Der Preis zu 1.) berechnet sich auf Grundlage des Listenpreises und des gewählten USC Vertrages plus zusätzlicher 10%. Dies anteilig auf die überfälligen Monate um einen komplett durchgängigen Supportzeitraum abzubilden.
Der Preis zu 2.) berechnet sich zu den Standard Listenpreisen des gewählten USC Vertrages.
Bereits abgelaufenen USC Verträge können innerhalb von zwei Monaten nach Ablauf der Vertrages verlängert werden, ohne das die Reinstatement Policy angewendet werden muss. Dabei ist der Vertragsbeginn jeweils der Folgemonat des abgelaufenen USC Vertrages.
